Нa укрaинскoм рынкe — бoтo-бум. Нa прoшлoй нeдeлe сeти aзс WOG Сeргeя Кoрeцкoгo выпустилa бoтoв, для Facebook и Тeлeгрaмм. И внимaтeльнo слeдил зa eгo пeрвoгo бoтa в Viber выпустилa Нoвый e-Mail. ЛІГA.net oбщaлся с прeдстaвитeлями кoмпaнии и узнaл, с чeм связaн этoт бoт-aктивнoсть и кaкую выгoду чaт-бoт мoжeт принeсти для кoмпaнии.
Пoмoщь WOG-бoт
Пeрвый бoт сeти aзс WOG — WOGPRIDE Bot — сoздaн с цeлью прeдoстaвлeния спрaвoчнoй инфoрмaции для клиeнтoв кoмпaнии. Пeрвый бoт кoмпaния WOG зaпустилa в Тeлeгрaмм. Этoт выбoр кaнaлa связи oбуслoвлeнa, пo мнeнию рaзрaбoтчикoв, тoт фaкт, чтo спoсoб и API (интeрфeйс создания приложений). Также WOGPRIDE Бот зарекомендовал себя в Facebook Messenger, а также веб-страницу компании в социальной сети Цукерберг стал на линию.
Читайте также: В Украине создали бота-адвоката, для регистрации бизнесаи
«Мы собрали более популярные запросы, с которыми обращаются наши клиенты к линии и подготовили максимально емкие ответы. Тем не менее, в то время как большинство проблем, еще к необходимо связаться с кол-центром, но это связано, скорее всего, меры безопасности и сложности интеграции с нашей CRM-системы», — сказала руководитель digital-отдела сети Дмитрий Демидов. Также бот выиграл пару функций мобильного приложения WOGPRIDE: он скажет вам, ближайшая АЗК и реальные цены на топливо.
Фото: скриншот
Разработка бота экономической компании на сумму, равную двух зарплат работника кол-центра, и его содержание не стоит ничего, — говорит Демидов. Тем не менее, пока он не распространяется на нового члена команды WOG ожидания управления. По словам демидова, бот создан для того чтобы оценить эффективность и актуальность таких решений. «Так что, в ближайшем будущем, компания планирует собирать отзывы о работе бота и его улучшения. Как только будет в состоянии собрать достаточно отзывов, чтобы WOGPRIDE Бот стал полностью независимым, компания запустит робота, Viber и Skype. Только тогда можно начать говорить о реальном секторе экономики на бизнес», — отмечает Демидов. Он добавляет, что, в будущем, боты могут помочь вам сэкономить значительную часть бюджета, линия, тем не менее, полностью заменить робот персональных менеджеров не будет работать из-за проблем безопасности Данных Big клиентов.
Viber— это Новый бот e-Mail
В отличие от WOG, e-Mail Новый канал для первого пилота бот выбрал Viber. Такое решение выглядит вполне логичным: этот мессенджером, по данным компании, пользуется почти половина клиентов Новой Почты, которые имеют смартфоны. Кроме того, Украина, Viber-прежнему является самым популярным мессенджером — 16 миллионов зарегистрированных аккаунтов и около 8 миллионов активных пользователей.
На вопрос о том, какова цель, которую преследует компания, запуск бота, в его пресс-службе ответили, что хотят перевести часть аудитории, что не используют мобильные приложения, e-Mail, online, каналы самообслуживания. Теперь это Новый бот электронной Почты выполняет основные задачи: помогает отследить заказ, вызвать курьера, рассчитать стоимость доставки и найти ближайшее отделение. Компания планирует обучить бота обрабатывать больше обращений, чтобы в дальнейшем он взял на себя часть запросов по наиболее популярным категориям.
Фото: скриншот
Создать виртуального помощника для Новой Почты помогли компании Corezoid, которая разрабатывает технологические решения для Privat, представительство и Viber в Украине. Тем не менее, данные о стоимости создания бота ЛІГА.net они этого не сделали.
В Новой Почте отметили, что содержание, бот, первые месяцы, будет бесплатным, и его ценность для компании будет зависеть от количества запросов к нему. «Новый e-Mail, не планирует в ближайшем будущем заменить контакт центра ботов. Компания хочет держать все возможные каналы коммуникации с клиентами», — сказал пресс-службы. На данный момент в кол-центр компании работает 500 операторов. 250 — на аутсорсе.
Опытных и успешных: детали и деньги
Более известнвми ботов в стране по-прежнему остаются роботы Приват и бот Зоряна «Киевстар».
Приватбанк начал экспериментировать с ботов еще в 2005 году. Комментарии ЛІГА.net бывший заместитель председателя правления Приватбанка Александр витязь говорит, что боты работают на всех каналов связи банка — Приват24, сайт банка, e-commerce проектов. В апреле 2016 ботов обрабатывали около 60% запросов, в чатах. И общения с оператором кол-центра, установили только в случае нестандартных запросов. По данным Knight, боты привата позволит банку сэкономить млн грн в год — на зарплате операторов кол-центра и службы связи.
Читайте также: Код в мешке. В качестве основной системы Приватбанка происходит в Америке
ЛІГА.net удалось познакомиться с результатами работы киевстаровского бот. Во время работы Зоряны (запущен 23 марта 2016 года), который отвечает на вопросы на веб-сайте компании, в messenger Facebook, Телеграмма и Viber, с ботом разговор более 700 000 пользователей. По данным пресс-службы Киевстара, Зоряна обрабатывает 10% всех обращений клиентов в компанию. Стоит отметить, что 30% всех запросов-это бот через Viber, хотя он был выпущен последний в декабре 2016 года.
Клиентам удобно вопросы для бота, но то, что получает компания? В пресс-службе «Киевстар» сообщили, что бот, и действительно помогает сэкономить. «Зоряна покрывает 10% от допуска на наши каналы. Если нет, то мы должны были бы расширить количество сотрудников. Таким образом, управлением Зоряну, нам удалось снизить расходы на поддержку».
Сколько Зоряна экономит Киевстару? Прямой ответ на этот вопрос в энергетической компании. ЛІГА.net я подсчитал сумму денег, благодаря бот, компания может сэкономить. В соответствии с Киевстара, на ваш счет центров работает 1 010 человек. Средняя заработная плата оператора кол-центра Киев — 5 000 грн. Предположим, что все операторы Киевстара получают примерно одинаковые зарплаты. Путем несложных расчетов мы выяснили, что месяцев заработной платы, фонд » центр обслуживания клиентов Киевстара составляет около 5 млн грн. Зоряна охватывает 10% всех обращений к компании, таким образом, может сэкономить около 500 000 $ в месяц, или 6 млн $ в год. И эти расходы, совместимые с содержанием 100 операторов кол-центра.
Читайте также: Поговорите со мной! Украинский интернет-захватывают роботы
Разработана Зоряну российская компания Наносемантика, которая имеет свою собственную платформу чат-боты INF.AI. В компании сказали ЛІГА.netчто полного развития чат бота, в состоянии понять, до 80% запросов на естественном языке и самостоятельно отвечать на запросы пользователей различных категорий, в среднем, 700 000 рупий. Но бот, подобный киевстаровской Зоряне, будет стоить в два раза дороже — около 1,5 млн грн. В соответствии с Наносемантики, Зоряна — более сложный вариант, потому что она говорит на двух языках и обслуживает не только физических, но и юридических лиц.
Оказывается, компания отбила затраты на разработку трех месяцев. Но, несмотря на это, не спешат заменить весь кол-центр-ботов. Пресс-служба оператора ЛІГА.net заверил, что в течение следующего десятилетия, это, безусловно, не произойдет. «Мы упираемся в технологии. Вопрос искусственного интеллекта сейчас развивается активно, но должно пройти много времени, так что появилась сеть, которая будет в достаточной мере соответствовать с интеллектом живого человека», — сказал в Киевстаре.
Бот в помощь
Несмотря на наличие крупных предприятий, малого бизнеса, использование ботов, готовы не все компании. Апрель опрос ЛІГА.net показал, что Vodafone предпочитают живое общение, и в F.ua считают, что жизнь специалиста, будет в состоянии консультировать покупателя, это гораздо лучше, чем робот.
Что касается малого бизнеса, то, по мнению SEO проекта Ботобизнес Дмитрий Аркаса, и предприниматели, стоит попробовать создать ботов. «Например, небольшая пиццерия оригинал бот поможет увеличить спрос, если все хорошо, что думать. Было весело, вы можете создать бот в присутствии шеф-повара или владельца ресторана, который будет отвечать бренд, шутки, фразы, фотографии. Чтобы иметь больше, вы можете создать возможность кнопку заказать блюдо на вашем пути домой», — говорит он.
Читайте также: Украинцы принесли на рынок бот-секретарь
Аркас объясняет, что мессенджерами пользуются все больше активных молодых потребителей. Создать виртуальный помощник может быть в себе и с помощью дизайнеров — meya.увы, chatfuel.com api.горе и многие другие. Также Наносемантика предлагает платформу INF.УВЫ, что любой человек может создать и установить чат-бота на сайте и в мессенджеры самостоятельно, бесплатно и без программирования.
На рынке ботов в Украине, мало что известно. В соответствии с Аркаса, индустрия развивается, но очень медленно. В компании Наносемантика отмечают, что 20% заказов приходят к ним из Украины, тем не менее, данных о точном количестве виртуальных помощников и оплатить их. Аркас утверждает, что создание бота для небольшой компании, которая выполняет все основные функции, обойдется в $500-1000. PR-менеджер проекта INF-файл.AI Елена Любарская говорит, что цена ботов «клиента» (как Зоряна — в корпоративных цветах, с оригинальным оформлением и т. д. — Ред.) на рынке начинается от 300 000 рупий.
Вероятно, динамика рынка не ощущается, и от того, что в июне прошлого года, Приватбанк устроил мегабум ботов в Украине, иногда создавая 650 000 ботов в Приват24 Sender для своих корпоративных клиентов и предпринимателей.